Asistent virtual/chatbot

Funcționalități de bază versus personalizare avansată

CEC Bank și ING Bank au implementat chatboți cu rol strict informativ, fără acces la datele personale ale clienților. Raluca de la CEC Bank și chatbot-ul din HomeBank răspund la întrebări generale despre produse și servicii, asigurând astfel o conformitate GDPR maximă prin anonimizarea completă a interacțiunilor. Această abordare prioritizează securitatea datelor în detrimentul personalizării serviciului. În contrast direct, Raiffeisen Bank și Alpha Bank oferă asistenți capabili să acceseze informații sensibile după un proces de autentificare. Ana de la Raiffeisen solicită ultimele 4 cifre ale cardului și CNP-ul pentru a oferi solduri sau IBAN, în timp ce Dana de la Alpha Bank utilizează date personale pentru a oferi detalii similare, demonstrând o strategie axată pe utilitate directă.

Diferența de strategie reflectă două modele de management al riscului și al experienței clientului. Băncile care optează pentru chatboți informativi, precum CEC Bank, minimizează riscurile de breșe de securitate și simplifică implementarea tehnică. Pe de altă parte, Raiffeisen și Alpha Bank mizează pe o valoare adăugată superioară pentru client, permițând rezolvarea rapidă a solicitărilor personalizate 24/7, fără intervenție umană. Asistentul Ana de la Raiffeisen transferă automat clientul către un operator uman după 5 încercări eșuate, un mecanism de siguranță care lipsește din specificațiile altor bănci. Această segmentare arată o piață matură, unde băncile își calibrează ofertele tehnologice în funcție de apetitul la risc și de profilul clientelei vizate.

Inovații în interacțiune: AI vocal și finfluencer virtual

Libra Internet Bank se diferențiază pe piață prin lansarea Libra Voice, primul asistent bazat pe AI generativ vocal integrat în aplicația de mobile banking. Acesta permite clienților să interacționeze vocal pentru a afla solduri, a analiza tranzacții sau a obține informații despre produse. Tehnologia marchează un salt de la interfețele text la cele conversaționale, vizând o experiență de utilizare superioară și o accesibilitate sporită. Implementarea în stadiu beta pentru toți clienții persoane fizice indică o strategie de validare rapidă a produsului direct pe piață. Libra Voice se poziționează ca un produs de avangardă, orientat către adoptatorii timpurii de tehnologie.

Garanti BBVA introduce un concept unic în România prin GIA, primul finfluencer AI cu prezență vizuală și auditivă. GIA nu este doar un chatbot, ci un personaj digital proiectat să comunice pe multiple platforme, inclusiv social media, în română și engleză. Funcționalitățile sale includ calcularea ratelor la credite de nevoi personale și oferirea de știri financiare, pe lângă informațiile standard despre produse. Utilizarea tehnologiei GPT și crearea de conținut dinamic pentru rețelele sociale transformă asistentul virtual dintr-un instrument de suport într-un activ de marketing și educație financiară. Această abordare indică o tendință de a umaniza interacțiunile digitale și de a construi o relație de brand prin intermediul AI.

Extinderea pe canale multiple și focusul pe segmentul business

Banca Transilvania și BCR demonstrează o strategie de extindere a asistenților virtuali dincolo de site-ul web, integrându-i în canale utilizate frecvent de clienți. ChatBT este disponibil direct în aplicația BT Pay, în timp ce Raul, asistentul pentru IMM-uri, poate fi accesat prin WhatsApp. Raul permite nu doar simulări de credit, ci și încărcarea documentelor și semnarea electronică, cu un termen de aprobare de 3-4 zile pentru credite de până la 7 ani. Această integrare profundă transformă chatbot-ul într-un instrument de vânzări și onboarding, nu doar unul de suport. Cerințele clare, precum o cifră de afaceri de minim 1 milion de lei, subliniază focusul pe segmentul de business.

BCR, prin asistentul ADA, abordează atât clienții retail, cât și pe cei corporate, având o bază de cunoștințe de peste 25.000 de întrebări. Un diferențiator major este capacitatea ADA de a oferi informații despre finanțări europene și naționale, un serviciu cu valoare adăugată ridicată pentru companii. Disponibilitatea pe WhatsApp (0767 232 227) crește accesibilitatea și reduce fricțiunea în interacțiunea cu banca. Ambele bănci folosesc tehnologia DRUID AI sau similară pentru a oferi servicii complexe, arătând că investițiile în AI nu mai vizează doar reducerea costurilor în call center, ci și generarea de noi oportunități de afaceri pe segmente specializate.

Analiză comparativă și tendințe de piață

Piața asistenților virtuali bancari din România în 2025 este segmentată în trei categorii clare de funcționalitate și complexitate. Prima categorie include chatboți pur informativi (CEC, ING), axați pe securitate și simplitate. A doua categorie este formată din asistenți personalizați (Alpha Bank, Raiffeisen), care accesează datele contului pentru a oferi informații specifice. A treia și cea mai avansată categorie include platforme operaționale (Banca Transilvania, Libra Internet Bank) și de engagement (Garanti BBVA), care permit acțiuni complexe precum simulări de credit, analize vocale sau interacțiuni de marketing. Această stratificare demonstrează niveluri diferite de maturitate digitală și strategii de piață distincte.

Tendința dominantă este migrarea de la funcționalități pasive, de tip întrebare-răspuns, către instrumente pro-active și integrate în procesele de business. Revolut, deși un jucător fintech, anunță pentru 2025 lansarea unui asistent AI pentru credite și ipoteci, semnalând direcția pieței către automatizarea completă a proceselor de creditare. Obținerea licenței bancare în UK și profitabilitatea accelerată îi oferă capacitatea de a inova rapid. Băncile tradiționale răspund prin specializare, fie pe nișe tehnologice precum AI-ul vocal (Libra), fie pe segmente de clienți specifice, cum ar fi IMM-urile (BT și BCR). Competiția se va intensifica pe capacitatea de a executa operațiuni bancare complete prin intermediul asistenților virtuali.